В «Манго Телеком» 27 филиалов, расположенных в разных городах России. Когда появилось требование перевести сотрудников на удаленную работу, компания осуществила этот переход в течение двух дней без потери качества.

По опыту наших клиентов, которые также были вынуждены перевести сотрудников на удаленный режим работы, главная проблема, с которой столкнулись компании – это резкое падение эффективности сотрудников.

Для устранения этой проблемы «Манго Телеком» предлагает следующие технологические решения.

Если раньше клиенты бронировали столики, то при переходе на удаленку они делают заказы на доставку. Условно говоря, очередь из клиентов теперь находится в вашем телефоне. Важно научиться правильно с этой очередью работать.

Расскажу о том, как мы решили вопрос с переводом сотрудников кол-центра крупного ресторана в Новосибирске на удаленную работу.

Что мы сделали для решения этого вопроса:

Внедрили софт «Контакт-центр MANGO OFFICE»
Платформа позволяет видеть ситуацию в реальном времени: сколько клиентов звонит, сколько находится в режиме ожидания. Главное преимущество этого решения – возможность управлять очередью из входящих звонков.

В частности, руководитель контакт-центра взял на себя обработку заявок от ВИП-клиентов. Это клиенты, которые заказывали доставку на офис или в бизнес-центр.

Таким образом, просто контролируя очередь звонков, мы могли сократить количество пропущенных звонков с 35% до 9%.

Подключили Видео-конференцсвязь (ВКС)
ВКС – один из облачных сервисов виртуальной АТС MANGO OFFICE. Преимущество ВКС в том, что с ее помощью можно выходить на связь из любой точки мира без какой-либо регистрации в системе.

Это также позволило контролировать показатели сотрудников. Для начала мы посмотрели, как организовано рабочее место сотрудника. Как выяснилось, рабочее место сотрудника, который был более продуктивен, напоминало его рабочее место в офисе. Наоборот, сотрудник, показывающие более скромные результаты, работал «с дивана».

Далее мы договорились о ежедневной планерке по видеосвязи в 9.00. Это позволило настроиться на рабочий лад и правильно задать тем на день.

Дополнительный «плюс» ежедневных планерок – восстановленная коммуникация сотрудников, которые оказались лишены этого общения на вынужденной удаленке.

Как правило, пропущенные звонки забирают у компании около 15% выручки. Эта сумма рассчитывается исходя и себестоимости каждого звонка (вложения в рекламную компанию, аренда офиса, зарплата сотрудников и другие показатели).

При этом не так страшны сами пропущенные звонки, сколько то, что мы не перезваниваем клиенту в течение 15 минут. По статистике «Манго Телеком», если вы не перезвонили за это время клиенту, то он уйдет к вашему конкуренту.

Простой пример. Если клиент хочет заказать в ресторане доставку обеда, логично, что он не будет долго ждать, когда ему перезвонит ваш менеджер. Он просто закажет обед в другом ресторане.

Логично, что пропущенные звонки – далеко не всегда следствие недобросовестности сотрудника. Он мог говорить по другой линии, затем отвлечься на новый входящий звонок и таким образом не заметить вовремя звонок от клиента.

Какие решения мы предложили, чтобы минимизировать количество пропущенных звонков:

Автоматизация работы с пропущенными звонками

Система сама «догоняет» вашего клиента: если сотрудник забыл перезвонить, то она это сделает за него.

Как это работает:

Как только система зафиксировала входящий звонок, она «ждет», пока ваш сотрудник закончит параллельный телефонный разговор. Как только он освободился, система сама перезванивает клиенту и соединяет с сотрудником. Таким образом, вы полностью убираете «человеческий фактор» из этой цепочки.

Система будет звонить 7 раз каждые 15 минут, пока не дозвонится до вашего клиента.

Результат: вместо 15% пропущенных звонков из становится всего 2-3%.

Омниканальность

Один и тот же клиент для связи с вами может позвонить, отправить запрос через сайт или использовать разные мессенджеры. Для того чтобы сотрудник не потерял нить разговора, все средства коммуникации сводятся в единую общую платформу. В результате сотрудник отвечает клиенту из одного окна. Это сильно оптимизирует работу колл центра и позволяет не пропустить случайно вопрос клиента.

Система позволяет отследить, сколько обращений поступало от каждого клиента, а также показывает наличие нецелевых обращений.

Допустим, вы приняли заказ, организовали доставку, но клиент больше к вам не обратился. Один из способов «оживить» отношения с такими клиентами - записать креативное голосовое обращение и запустить его по всей базе клиентов, которые сделали у вас заказ только один раз.

Далее система сама позвонит клиентам из этой базы и в случае заинтересованности соединит с сотрудником для приема заказа.

Чтобы ваших сотрудников на перегружать информацией об акциях и спецпредложениях ресторана, в момент звонка система оповещает сотрудника о том, по какой акции (спецпредложению) звонит ему клиент.

Удобство этого решения в том, что вам не приходится использовать ресурс сотрудников на возвращение клиента – это делает за него система.

Если в компании нет отдела контроля качества, то, как правило, прослушиванием звонков сотрудников на предмет правильного общения с клиентами занимается руководитель. Это занимает 1-3 часа в день. Руководитель по определенному чек-листу отмечает, все ли было сказано и все ли было сказано верно.

Мы предлагаем эту работу автоматизировать с помощью Речевой аналитики. Как это работает:

Составляем чек-лист (что должен сказать сотрудник при общении с клиентом). Этот чек-лист мы оцифровываем и передаем системе. В результате система сама за вас анализирует переговоры сотрудников и подсвечивает, что сказал сотрудник по чек-листу. Если что-то сказано не было, система это также отметит.

Таким образом, руководителю нет необходимости прослушивать все разговоры, а достаточно обращать внимания на те, которые сервис Речевой аналитики отметит как не совсем верные.

Сервис Речевой аналитики позволяет вам наглядно увидеть, кто из сотрудников был максимально успешен, а кто сделал недостаточно звонков и (или) звонки не были выполнены по скриптам. Для тех сотрудников, которые были максимально продуктивны, возможно предусмотреть еженедельный бонус от компании. Кстати, система поощрения очень эффективно работает при удаленной работе.