Хотите получить предложение для участия в RESTO ONLINE EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Анкета регистрации RESTO ONLINE EXPO 2024
Заполните форму ниже для регистрации на выставку
Resto Expo 2019/Осень/Horeca Training
Как научить официантов продавать, а не просто записывать заказ
От обучения официантов на местах зависит очень многое, в первую очередь, прибыль ресторана. Как правило, за обучение официантов отвечает менеджер ресторана или администратор зала.
· Чему учить и как?
· Как подходить к обучению не скучно?
· С чего начать построение обучения в отеле?
Рассмотрим вопрос обучения официантов пошагово.
· Чему учить и как?
· Как подходить к обучению не скучно?
· С чего начать построение обучения в отеле?
Рассмотрим вопрос обучения официантов пошагово.
Юлия Фандюшина
Основатель и ведущий бизнес-тренер компании Horeca Training. Опыт работы в гостиничном и ресторанном бизнесе с 17 лет. Прошла путь от официантки до запуска отеля и ресторана.
1. Хорошо обслужить – это значить продать!
«Когда мы говорим официантам, что они должны продавать блюда, поскольку от этого зависит прибыль ресторана, они вас «не услышат». Официанты по своей сути – не продажники. Они обслуживают гостей, они предоставляют высококлассный сервис. Следовательно, вам важно в самом начале обучения сместить акцент с продаж на обслуживание гостя. Хорошо обслужить – это и есть продать».
Очень важно обслужить гостя на высоком уровне. На тренингах я привожу в пример французских официантов, которые воспринимают себя проводниками в мир прекрасной французской кухни. Условно говоря, только они знают, как готовится знаменитый луковый суп.
«От знаний, умений и настроения ваших официантов зависит впечатление гостя: вернется он к вам или нет».
Очень важно обслужить гостя на высоком уровне. На тренингах я привожу в пример французских официантов, которые воспринимают себя проводниками в мир прекрасной французской кухни. Условно говоря, только они знают, как готовится знаменитый луковый суп.
«От знаний, умений и настроения ваших официантов зависит впечатление гостя: вернется он к вам или нет».
2. Как продать блюдо: пошаговая инструкция
- 1Краткое вкусное описаниеУ кого есть технологические карты, содержащие не только перечисление ингредиентов блюда, но также его вкусное и красивое описание, а также сочетающиеся с ним блюда и напитки?
Продажа начинается со знания продукта. Если мы четко понимаем, что мы продаем и кому продаем, это уже 50% успеха.
«Описание блюда должно быть не высокопарным, не банальным, а идущим от сердца. Такое описание должно быть в технологической карте, и официант обязан его знать».
Для того чтобы официанты легче запомнили ингредиенты и описание блюд, предлагаю несколько простых упражнений.
· После создания технологической карты с красивым описанием блюд, на планерках перед началом смены берете 1-2 блюда, и просите несколько официантов рассказать о каждом блюде. Для чего это нужно? – Когда официанты проговаривают описание блюда, опираясь на технологическую карту, они слышат себя, слышат ваши поправки. Так они научатся рассказывать о каждом блюде правильно и своими словами.
· Как учить ингредиенты:
В начале смены вы делите персонал на 2-3 команды, затем называете один ингредиент и спрашиваете, в каком из блюд он содержится.
Зачем официантам знать все ингредиенты? – К примеру, у вас могут быть гости-аллергики, которым противопоказаны определенные продукты.
Таким образом, знание ингредиентов может предотвратить ненужные ресторану проблемы. - 2Побудительная фраза с кивком: «Попробуете»?«В американских ресторанах при введении кивка Джимми Салливана продажи увеличились на 30%»
Джим Салливан – известный американский маркетолог, в честь которого был назван популярный психологический метод увеличения продаж.
Почувствуйте разницу:
«Не хотите ли хлеба?»
«Попробуете нашу свежеиспечённую хлебную корзину?» (также сопровождается кивком Салливана)
Когда официант подходит к гостю, обычно происходит так: гость озвучивает, что он хочет. Официант записывает за ним, повторяет заказ (в лучшем случае) и уходит.
Будет намного лучше, если официант будет осознавать себя проводником в мир вашей кухни.
Как только гость увидит уверенного официанта, который может интересно рассказать про блюда и секреты их приготовления, то гость станет более заинтересованным. Возможно, он ради интереса закажет что-то еще. - 3АргументЧтобы гостя убедить в чем-то, нужен веский аргумент. В данном случае - почему это блюдо стоит заказать?
Рассмотрим, какие бывают аргументы.
Встреча с чудомВ данном случае есть какая-то интересная история. К примеру, это может быть рассказ о том, где именно берутся продукты для этого блюда; кто изобрел это блюдо (шеф-повар, пра-бабушка царя и др); традиции вашего региона, сети ресторанов или вашего заведения и др. Кстати, упоминание о традициях всегда «цепляет», поскольку это говорит о вашей аутентичности.
Главное – подумать, какую историю вы можете рассказать про то или иное блюдо.- Личная рекомендацияЧасто официантам задают вопрос: «А что вы порекомендуете?». Логично, что этим следует воспользоваться, чтобы продать то или иное блюдо.
- Отзыв вип-персоны
- Мнение большинстваУ многих гостей вызывают доверие такие фразы:
«У нас это блюдо выбирают почти все гости».
«Нашим постоянным гостям это блюдо нравится».
«Это блюдо – топ-продаж в нашем ресторане». - Шеф рекомендуетЭто очень мощный аргумент, работает безотказно в большинстве случаев. Ваша «коронная» фраза в этом случае: «Сегодня шеф особенно рекомендует вот это блюдо».
Разумеется, эти аргументы не надо использовать все вместе, не всегда они уместны, однако каждый из них может быть уместен в конкретном случае.
3. Воронка вопросов
- 1Открытый вопросЗадается в самом начале диалога с гостем, когда гость еще не определился с заказом. Открытый вопрос позволяет понять, что хочет гость.
Примеры удачных открытых вопросов:
· Могу вам что-нибудь предложить?
· Чем можно вас сегодня побаловать?
· Что бы вам сегодня хотелось попробовать?
Так вы поймете, хочет гость сытно поесть или просто перекусить, или попробовать что-то новое из меню.
Никогда не задавайте вопросы с «не», например, «Не могу ли я вам помочь?»
Официанты, которые умеют слушать, уже на основании ответов на открытый вопрос, поймут, что далее предложить гостю. - 2Альтернативный вопросЕсли гость вам говорит, что хочет плотно поесть, вы можете спросить: «вы хотите рыбное блюдо или мясное?».
Суть альтернативного вопроса – конкретизация выбора гостя. - 3Закрытый вопросБольшинство официантов его пропускают. Между тем, он очень важный.
Закрытый вопрос – это когда гость отвечает просто: «да» или «нет». Это вопрос, который наполняет ваш заказ. Например:
«Свежеиспеченную хлебную корзину желаете?»
«К этому блюду рекомендуется гранатовый соус. Попробуете?»
Таким образом. На этом этапе вы продаете дополнительно хлеб, соусы, возможно, напитки. Все это наполняет ваш заказ и увеличивает средний чек.
4. Деловая игра на дополнительную продажу
Эта игра расширяет кругозор ваших официантов и также увеличивает продажи.
5. Мотивация и признание значимости
В одном ресторане за увеличение среднего чека мы давали премию от 5 до 10 тысяч.
Тем не менее, по моему опыту, материальная мотивация работает плохо. Официанты гораздо больше ценят поощрение в виде мастер-классов известных шеф-поваров, возможность посетить профильную выставку или мероприятие и др. Это вклад в профессиональный рост.
«Когда официанты понимают, что компания готова вкладывать деньги в их обучение, что они в компании важны и нужны, что они не продают, а оказывают высокий сервис, то это увеличивает продажи».
Тем не менее, по моему опыту, материальная мотивация работает плохо. Официанты гораздо больше ценят поощрение в виде мастер-классов известных шеф-поваров, возможность посетить профильную выставку или мероприятие и др. Это вклад в профессиональный рост.
«Когда официанты понимают, что компания готова вкладывать деньги в их обучение, что они в компании важны и нужны, что они не продают, а оказывают высокий сервис, то это увеличивает продажи».
6. Как давать обратную связь сотрудникам
В России достаточно критическое мышление: если мы видим, что сотрудник делает что-то неправильно, что в 80% случаев мы склонны критиковать его действия.
Однако есть более эффективное и простое правило: концентрируйтесь на том, что хорошего сделал сотрудник в течение дня, и исходя их этого вести диалог.
Однако есть более эффективное и простое правило: концентрируйтесь на том, что хорошего сделал сотрудник в течение дня, и исходя их этого вести диалог.
