Подробнее
Resto Expo 2020/Осень
Le Click: От бронирования к доставке. Как перестроить бизнес-модель за две недели?
Спикер основатель и руководитель компании LeClick Анастасия Люстина
«У нас появился колоссальный опыт по смене бизнес-модели в кратчайшие сроки. Мы за две недели перешли от бронирования к доставке. За первые две недели после смены бизнес-модели мы подключили на доставку более 100 ресторанов Москвы и области. Теперь мы знаем, как подключить курьерскую доставку, и можем доставлять заказы по всей Москве и даже за МКАД, не привязываясь к геолокации. Этим мы выгодно отличаемся от конкурентов. Также мы знаем, как обрабатывать и проводить платежи с минимальными затратами на эквайринг».
Анастасия Люстина
Спикер основатель и руководитель компании LeClick
Анастасия Люстина
Основатель и руководитель компании LeClick – лидера на рынке автоматизации ресторанов и онлайн бронирования.

Опыт в сфере IT-продаж более 17 лет, 7 лет из которых являлась одним из ведущих сотрудников департамента по работе с финансовым сектором Microsoft.

Анастасия Люстина - участник конкурса Ernst&Young «Деловые женщины 2019», член Российского Еврейского Конгресса.

СПРАВКА О КОМПАНИИ
Сервис LeClick успешно работает на рынке автоматизации и бронирования ресторанов более 7 лет, в 20 городах России, Киеве и Тбилиси. За 2019 год через сервис LeClick было размещено более 500 000 гостей в ресторанах. Сервис интегрирован в Google, включая Google Maps, Yandex и TripAdvisor. Компания разрабатывала и интегрировала свой софт (CRM-Систему для ресторана), а также выступала агрегатором - на сайте сервиса представлено более 10 000 ресторанов. Мы сохраним этот функционал, когда рынок нормализуется.

В условиях пандемии сервис LeClick поменял свою модель и ушел в услугу по доставке. Совместно с сервисом курьерской доставки "Достависта" и службой такси KidsWay запустили антикризисную платформу для доставки еды из ресторанов.

Кратко о сервисе Le Click
Мы привлекаем посетителей из разных каналов и конвертируем их в бронь

Для ресторанов:
  • Привлечение гостей с оплатой за результат.
  • Электронная книга резервов. CRM – собственная разработка.
  • Эффективные инструменты анализа.
  • Бесконтактное меню и доставка.
  • Рекламное продвижение.
Для Гостей:
  • Быстрый и удобный поиск.
  • Бронирование 24/7, возможность предзаказа, оплата чаевых и сервис доставки.
  • Актуальный тематический контент.
  • Интегрированы партнерские программы лояльности.
  • Рекламное продвижение.
Далее расскажу о том, как мы быстро перестроили нашу бизнес-модель.
Бесконтактное меню
Бесконтактное меню позволяет обслуживать гостей, сведя к минимуму контакты внутри заведения. Подключенный дает возможность заранее дистанционно сформировать и оплатить заказ, а также привязать его готовность ко времени посещения ресторана.

Также с помощью бесконтактного меню гость, находящийся в ресторане, выбирает на интернет-витрине блюдо и может его сразу оплатить (картой или наличными). Заказ уходит в кассу ресторана, т.е. на этапе заказа официант не требуется.

При подключении услуги бесконтактного меню обязательное условие – размещение QR-кода или ссылки на меню на двери или внутри заведения.
Услуга бесконтактного меню включает в себя:
  • Оцифровку меню, создание личного кабинета и витрины
  • Интеграцию с iiko/RKeeper (стоимость 500/1000 рублей в месяц, проводится по желанию ресторана). Если вы не хотите делать интеграцию, то ваши коллеги-официанты могут вручную вбить этот заказ;
  • Подключение банковского эквайринга (Сбербанк, Альфа-Банк, РФИ банк, Яндекс касса). Возможно подключение эквайринга других банков;
  • Помощь в размещении виджета бесконтактного меню на сайте и /или в соцсетях ресторана.
Оплата проходит не через Яндекс.Деньги, а обычной картой: гость вводит номер своей карты, и если ресторан принимает заказ в работу, то деньги списываются.
Здесь есть два варианта:
  • Если у ресторана подключен эквайринг, то деньги поступают напрямую на счет ресторана на следующий день.
  • Деньги поступают сначала к нам, и раз в неделю, по Акту взаимозачета, мы переводим деньги ресторану (за вычетом своей комиссии). Эту схему выбирают большинство ресторанов, с которыми мы работаем. У сервиса LeClick есть облачная касса, и все необходимые атрибуты для официального закрытия этих платежей.
На одном из вебинаров нас спросили: "Возможна ли ситуация, когда бронь подтверждена, а ресторан оказался закрыт?" - Могу заверить, что нет. Бронь происходит не автоматически, а через подтверждение хостес. Если в ресторане стоит CRM-система, то наш колл-центр не вмешивается, и мы ждем, пока хостес отработает бронь. Она может ее либо принять либо отклонить. Если мы видим, хостес по какой-то причине на бронь не отвечает, то мы через 15 минут связываемся с хостес, чтобы напомнить о бронировании.
К истории вопроса:

Одно время рестораны размещали самостоятельно на своем сайте форму брони. Данные с каждого бронирования уходили менеджеру или управленцу, которые разбирали их не в онлайн-режиме, а когда выделяли для этого время. Тем самым рестораны немного дискредитировали саму идею бронирования, поскольку гость, заполнивший форму, был уверен, что ему должны ответить в течение 5 минут. Если ему не отвечали, то он думал, что онлайн не работает.

Между тем та бронь, которую мы размещаем на сайте ресторана, переносит данные в CRM в онлайн режиме. Это позволяет контролировать оперативность ответов.
Доставка еды из ресторанов
Основная наша выручка поступает к нам от продажи лицензии на CRM а также с бронирования столиков. Понятно, что с введением ограничений мы потеряли значительную часть своего оборота.

Для выхода из кризиса, мы быстро разработали решение по доставке. В результате за первый месяц работы мы подключили более 100 ресторанов, в том числе все рестораны среднего и выше среднего сегмента в Москве, у которых не было своей доставки.

Основное наше отличие от существующих агрегаторов в том, что мы не ограничиваемся гиперлокальной доставкой. Мы берем на себя оцифровку меню, эквайринг, сопровождение колл-центром (отвечаем на вопросы гостей) и курьерскую доставку.
Партнерство с Шоколадницей
У "Шоколадницы" на сайте был подключен сервис – агрегатор. Когда гости хотели оказывались на сайте "Шоколадницы" и хотели сделать через него заказ, их переводили на страницу партнера – агрегатора. В результате сеть кафе за любой заказ, в том числе за тот, который пришел через ее собственный сайт, уплачивала агрегатору существенный процент (в среднем агрегаторы берут 20-30% с каждого заказа)

Le Click предложил предложил другой подход. Мы сделали интернет-витрину, при этом она не была брендирована нашим сервисом. Условно говоря, мы предоставили техническое решение, которое коллеги интегрировали к себе на сайт. Когда гость находится на сайте "Шоколадницы", то одним из пунктов идет "Доставка". Иными словами, для гостя это выглядит как услуга от "Шоколадницы", хотя доставка осуществлялась силами нашей компании.

На время карантина сроки доставки были более сжатые, поскольку не было пробок. Мы стали работать с тремя сервисами:
  • сервис пеших курьеров от компании Dostavista;
  • сервис сопровождения детей KidsWay (на тот момент он остался фактически без работы и был готов развозить заказы из ресторанов по Москве и за 40 км. за МКАД по минимальной цене);
  • Яндекс.Доставка
На курьерской доставке мы в данном случае не зарабатываем.
Как найти партнеров и организовать взаимовыгодное сотрудничество
Работая с большим количеством ресторанов, мы видим, что на плаву остались те заведения, которые очень активно переключились на онлайн и которые развивали SMM и поддерживали лояльность аудитории через соцсети. Это любой развлекательный контент, квесты и др. Кто-то экспериментировал с сертификатами на будущее: "оплачиваете сейчас, посещаете потом". Кстати, такой формат раннего бронирования можно предложить и корпоративным клиентам.


Здесь можно придумать любой повод: День рождения ресторана, вечер от шеф-повара и др. Иными словами, подойдет любой повод, который привлечет внимание и побудит оплатить мероприятие задолго задолго до его мероприятия.


Также хорошим решением стало выездное обслуживание или доставка еды сотрудникам, которым предусмотрена компенсация за питание (характерно для западных компаний) Для этого некоторые рестораны, рядом с которыми находились международные компании, предложили компаниям особые условия на доставку еды. В свою очередь компании, заинтересованные в работе с такими ресторанами, их также рекламировали через свои интернет-ресурсы.


Ищите партнеров со схожей аудиторией. Например, если вы делаете доставку, подумайте, кто в пределах вашего района будет заинтересован в том, чтобы разделить с вами расходы на доставку. Это может быть салон красоты, фитнес-клуб и т.д. Делайте взаимную рекламу: как ресторан, вы можете вкладывать информацию о партнере в заказ на доставку.
Партнерские программы лояльности

Ресторанам важно работать с партнерами со схожей целевой аудиторией. Это позволит снизить издержки, в том числе на рекламу и доставку, и за счет партнера расширить свою базу.

Приведу несколько наших примеров работы с партнерами.
  • Партнерство с S7 Airlines (Программа лояльности S7 Priority )
    Держатели карт S7 могут накопить мили при покупке или оплате различных товаров и услуг, в том числе при бронировании столиков в ресторанах. Эта программа действует с начала 2017 года, и она наиболее востребована нашими гостями.
    Как это работает:
    Владелец карты S7 бронирует стол в ресторане с указанием номера карты S7 Priority. После того как гость посетит ресторан, он получает кэшбэк-мили на счет своей карты: 150, 300 или 450 миль в зависимости от ценовой категории ресторана.

    Эта программа действует постоянно, наш партнер S7 анонсируют ее через свои каналы.

    Также мы несколько раз проводили офлайн-акции совместно с S7. Например, авиакомпания анонсировала полеты в Италию. В рамках запуска нового направления им нужна была информационная поддержка. Мы договорились с 50 ресторанами о том, что гость, который в течение трех месяцев посещал эти рестораны (был установлен необходимый минимум посещений), получал на свой счет S7 20 000 миль.

    Конечно, известным брендам интересно сотрудничество с сетевыми ресторанами. В этом случае обе стороны получают больше аудитории, увеличивая информационный охват.
  • Партнерство с Ситибанком
    Когда мы начали заниматься доставкой, то анонсировали специальные привилегии для держателей карт Ситибанка. Эти привилегии обозначены на витринах всех ресторанов, с которыми мы работаем. Суть в том, что при оплате картой Ситибанка гость может получить 5% скидку на заказ еды на доставку.

    Банк также анонсирует эту программу у себя на сайте.

    Понятно, что для любого банка важно увеличить количество транзакций по его карте.
  • Партнерство с Tele2 и МТС
    Если с S7 кэшбэк гостю начисляется в милях, то здесь он начисляется в рублях, при оплате чека в ресторане.