1.1. У нас в управлении два бренда. Исходя из требований оптимизации оба бренда  надо обслуживать в формате единого колл-центра. Но так как каждый ресторан был фактически автономным, то их нельзя было объединить в рамках одного колл-центра. По крайней мере, ни один представитель “Большой тройки” не мог предоставить нам такой возможности. Нам предлагалось сделать как минимум два колл-центра – по каждому бренду. Это была одна из причин, по которой партнерство с представителем “Большой тройки” нам перестало подходить.

1.2. Вторая важнейшая задача – интеграция запросов с CRM и между собой. В нашем бизнесе как минимум 4 CRM-системы, через которые интегрированы все процессы. Это CRM сайтов, бронирования и т.д.

1.3. Необходимость отработки пропущенных звонков максимально быстро. В противном случае вы получаете несвоевременную аналитику, а это снижает ценность информации. MANGO OFFICE позволяет оцифровать все процессы и наглядно видеть информацию по каждому сотруднику, в том числе уровень достижения KPI в каждый момент времени. Также здесь есть постфактумная аналитика: по звонкам, минутам и т.д.

1.4. Нам были нужны инструменты для управления входящими звонками: до этого входящий поток звонков не распределяется по отделам, что приводило к неравномерной нагрузке не персонал. 

1.5. Не было инструментов для сквозного управления маршрутом звонка: фиксация обращений, ответ колл-центра, распределение звонка в ресторан по адресу, подтверждение прихода клиента. Все происходило в формате разрозненного и ситуативного управления.

1.6. Не было инструментов удобной информационной поддержки операторов для сложных услуг. Для коммуникации с гостями и ответов на их запросы через службу поддержки мы использовали отдельную CRM. Сейчас все реализовано через MANGO OFFICE, встроены отдельные окна, и гость может там сделать необходимый запрос.

1.7. Необходимость контроля за работой операторов в режиме реального времени для оперативной корректировки проблемных зон.

1.8. Необходимость фиксировать темы обращений клиентов, а значит, выявлять потребности клиентов.

1.9. Рост объема коммуникаций с клиентами за счет подключения аутсорс колл-центра.

1.10. Нам было важно получить систему по оптимальному соотношению цена-качество. Сюда же отнесу выделение нам персонального менеджера фактически с первого дня работы.

Все это влияет на качество и количество продаж. Централизованное управление позволяет увидеть объективную реальность. Например, у нас трафик звонков в месяц около 80 000 минут,  из них около 40 000 приходится на входящие.  При таком интенсивном потоке у нас всего около 10% неотвеченных вызовов. Это вовсе не означает, что клиент “потерян”, просто он не смог дозвониться, а ему перезвонили позже.

У нас есть как собственный колл-центр, так и колл-центр на аутсорсинге (он помогает разгружать наших сотрудников в часы повышенного спроса). Количество операторов может достигать единовременно 30 человек только в одном отделе.
Понятно, что при таком количество сотрудников необходимо автоматизированное решение для контроля за входящими и исходящими звонками.  Для этого в MANGO OFFICE есть инструмент речевой аналитики: ИИ в режиме реального времени анализирует записи всех разговоров сотрудников с гостями, чтобы обращать внимание на стоп-слова или слова, отмеченные как некорректные.  ИИ из тысяч разговоров выдает необходимую аналитику за 5 минут.
По тому же принципу у нас работает аналитика по кросс-продажам: ИИ анализирует, предлагали ли сотрудники гостям дополнительные опции к первоначальному заказу или нет. Все это влияет на зарплату сотрудника.

Когда у вас есть детальная аналитика по работе каждого сотрудника, то KPI выстраивается на максимально объективных данных.

До организации единого колл-центра у нас оказывались пропущенными около 50% вызовов. Например, хостес, которая работала и с телефонией, и с пришедшими гостями, физически не могла ответить на все звонки, поскольку много времени занимало общение с гостями. Сейчас мы разделили этот функционал, и хостес занимаются своими прямыми обязанностями.