Подробнее
Купить записи
Войти в личный кабинет
Resto Expo 2023/весна
MANGO OFFICE: Коммуникации в ресторанном бизнесе: экосистема людей и роботов

Комментирует Анастасия Петеорка, руководитель проектов MANGO OFFICE
«Задача ресторана — автоматизировать путь клиента и при этом оставить ему возможность общаться с бизнесом через те каналы коммуникаций, к которым он привык. К примеру, если клиенту удобнее использовать Telegram, он должен иметь возможность сделать заказ через этот мессенджер».
Анастасия Петеорка
Руководитель проектов MANGO OFFICE
Справка о компании
Бренд MANGO OFFICE лидирует на российском рынке виртуальных АТС, сервисами компании пользуются 60 тыс. российских компаний всех основных сфер: торговля и услуги, производство и строительство, медицина, туризм, финансовый сектор, страхование, автомобильная сфера. Обслуживаемый трафик — более 4 млн звонков в сутки, охват сервиса — 100 городов РФ.

Компания сфокусирована на создании технологичных решений, которые помогают российскому сегменту HoReCa автоматизировать бизнес-процессы.
Как изменился рынок доставки еды за последние годы?
В отчетах аналитического агентства BusinesStat за 2021 год отмечалось, что с 2019 по 2021 год объем рынка доставки еды сильно вырос. И еще несколько лет назад аналитики были уверены, что рынок сохранит стратегию на оптимизацию расходов и наращивание выручки и составит 1 трлн рублей к 2024 году.

Но в прошлом году ситуация изменилась. Сфера доставки, как и многие другие, пострадала в кризис. По итогам 2022 года рост рынка доставки еды составил всего 10 %, и связан он был в первую очередь с инфляцией: цена блюд увеличилась за счет повышения стоимости стоимости логистики и ингредиентов. Еще одним фактором роста стало развитие внутреннего туризма. В Москве, Санкт-Петербурге, Карелии у ресторанного бизнеса (включая доставку еды) был особенно высокий всплеск.

Но, конечно, эти показатели далеки от ожиданий 2021 года. И сейчас одна из главных задач бизнеса — не только не потерять объем прибыли, но и, по возможности, его увеличить.
Автоматизация заказов
Один из способов роста бизнеса — автоматизация бизнес-процессов. По данным исследования Ромир, в 2022 году пользователи выбирали следующие каналы доставки:
  • 1
    В конкретном ресторане — 50 %.
  • 1
    В конкретном магазине — 42 %.
  • 1
    Через сервис экспресс-доставки — 32 %.
  • 1
    Через агрегатор — 26 %.
  • 1
    На маркетплейсе — 22%.
Важно: 43 % покупателей использует сразу несколько площадок для заказа доставки блюд из ресторана.
Один из способов роста бизнеса — автоматизация бизнес-процессов. По данным исследования Ромир, в 2022 году пользователи выбирали следующие каналы доставки:
  • 1
    больше зарабатывать;
  • 1
    меньше тратить (на посредников при доставке);
  • 1
    эффективно взаимодействовать со своей постоянной лояльной аудиторией;
  • 1
    не отдавать ключевую часть бизнеса — покупателей — в чужие руки.
По данным клиентов MANGO OFFICE, на сегодняшний день лидируют неголосовые каналы коммуникаций. Они составляют 56,9 % от общего числа заказов. Среди них: соцсети и мессенджеры — 35,2 % (включая чат-боты), онлайн-заказы — 17,8 %, заявки на сайте 3,9 %. Доля звонков составляет 43,1%.

Задача ресторана — автоматизировать путь клиента и при этом оставить ему возможность общаться с бизнесом через те каналы коммуникаций, к которым он привык. К примеру, если клиенту удобнее использовать Telegram, он должен иметь возможность сделать заказ через этот мессенджер.
Роботы — помощники: голосовые и чат-боты
Роботы помогают не только привлечь гостей с помощью обзвона, но и качественно обработать каждый заказ или заявку. Они могут взять на себя более 50 различных задач контактного центра и будут выполнять их, пока сотрудники в отпуске, на больничном или выходных.

По опыту MANGO OFFICE, автоматизация простых диалогов дает быстрый экономический эффект. Исходя из статистики клиентов компании, использование робота для сообщения статуса заказа сокращает объем входящих звонков на 30 % и высвобождает человеческий ресурс.
Преимущества робота для бизнеса:
  • 1
    Доступен 24/7: подтверждает бронь, отменяет ее, по запросу оповещает о состоянии брони.
  • 1
    Решает простые вопросы клиента в момент обращения (статус заказа, состояние брони).
  • 1
    Напоминает о брони, рассказывает об акциях и скидках.
  • 1
    Собирает обратную связь, например, просит оценить сервис.
Роботы в ресторанной сфере:
Что получают клиенты:
  • Информацию о заведении: часы работы, как добраться, где есть парковка, срок доставки.
  • Меню заведения (специальное, сезонное).
  • Возможность сформировать и оформить заказ, забронировать стол.
  • Возможность оставить отзыв, оценить сервис.
  • Оповещения о спецпредложениях, скидках, акциях.
Что получают клиенты:
  • Снижение расходов на персонал.
  • Повышение лояльности клиентов.
  • Сбор обратной связи, быструю и эффективную отработку негативных отзывов
  • Работу с постоянными клиентами в удобном для них канале.
  • Дополнительный канал продаж.
Важно: Все обращения клиента из разных каналов коммуникаций поступают в единое окно, в котором сохраняется вся история переписки. Ни одно сообщение не будет потеряно.
Кейсы клиентов MANGO OFFICE
1. Сеть ресторанов японской кухни, г. Екатеринбург
  • 1
    19 ресторанов (до обращения к нам в 2021 году было 14 ресторанов)
  • 1
    45 операторов колл-центра
  • 1
    65 000–90 000 звонков в месяц
Задача: наладить работу с обращениями клиентов из разных источников (соцсети, входящие звонки, запросы с сайта). Понять, сколько звонков остается неотвеченными, ответить на 100 % запросов от клиентов, собрать все обращения в одном месте.
2. Федеральная сеть ресторанов ТОМАТО
  • 1
    44 ресторана в 14 городах ЦФО
  • 1
    16 операторов колл-центра
  • 1
    100 000–125 000 звонков в месяц (в летний период)
Задача: разгрузить операторов, не успевавших отвечать на все звонки. Качественно отрабатывать их и отвечать на каждый запрос.
Узнать больше о продуктах MANGO OFFICE для автоматизации бизнеса