MANGO OFFICE — российский разработчик программного обеспечения и сервисов для коммуникаций. Один из ведущих поставщиков SaaS-решений и лидер отечественного рынка виртуальных АТС.

Если коротко, мы занимаемся разработкой софта, позволяющего компаниям правильно выстраивать процесс общения со своими клиентами. Для начала предлагаю обратить внимание на то, как сейчас развивается рынок доставки еды. С 2019 по 2021 год объем этого рынка вырос в 7 раз, и рост активно продолжается. Согласно прогнозам, по итогам 2022 года объем рынка доставки еды увеличится еще на 10 %.

Одновременно растет и конкуренция. В выигрыше будут те компании, которые сделают ставку не только на качество еды, но и на качество доставки. А еще очень важно, как организовано общение сотрудников с потенциальными заказчиками. Возникает логичный вопрос: как можно оптимизировать бизнес-процессы приема и обработки заказов по телефону, из соцсетей и мессенджеров?

Сегодня есть множество решений для ресторанного бизнеса. Если правильно их настроить, бизнес-процессы становятся эффективнее и прозрачнее: вы не теряете обращения, правильно работаете на увеличение среднего чека, ваши сотрудники используют правильные скрипты и т.д.

Приведу несколько рекомендаций, основанных на опыте нашей компании.

Сегодня есть множество решений для ресторанного бизнеса. Если правильно их настроить, бизнес-процессы становятся эффективнее и прозрачнее: вы не теряете обращения, правильно работаете на увеличение среднего чека, ваши сотрудники используют правильные скрипты и т.д.

Если у вас есть CRM-система, интегрируйте ее с АТС ресторана. В результате, когда вам позвонит клиент, уже делавший заказ, оператор увидит его имя и краткую информацию о нем, например, отзывы на определенное блюдо или предпочтения. Это значительно экономит время оператора, и он может принять больше звонков.

Что касается выбора CRM-системы, многое зависит от специфики вашего ресторана, но чаще всего компании отдают предпочтение amoCRM и «Битрикс24». Они подходят почти под все бизнес-процессы, и с ними могут интегрироваться практически все виртуальные АТС.

Если у вас сейчас нестандартная самописная CRM-система, вопрос интеграции с виртуальной АТС также технически решается с помощью виртуальных интеграторов.

Наверняка важный критерий успеха заведения для вас — увеличение среднего чека. Для этого нужно предлагать дополнительные продукты или услуги. Условно говоря, к пицце оператор может предложить добавить сыр. Понятно, что в конечном итоге это отдается на откуп сотрудникам. Но если у вас есть сервис речевой аналитики, вы увидите, предлагают сотрудники дополнительные продукты или нет. Сервис переводит голос в текст, и вам не нужно прослушивать переговоры сотрудника с заказчиками.

Полученные данные — основа для дальнейшей работы с сотрудниками. Возможно, кому-то потребуется дополнительное обучение по продукту, технике продаж и т.д.

Также сервис речевой аналитики позволяет проверить, как в целом сотрудник общается с клиентами, соблюдает ли необходимые скрипты, как отрабатывает возражения и т.д.

При этом важно понимать, что речевая аналитика не обучит сотрудников общаться, но она подсветит точки, требующие вашего внимания.

Наверняка вы сейчас с неприязнью подумали о звонках, где голосовой робот что-то рекламирует. Но сами по себе технологии роботизированного обзвона — это не зло. Зло — неправильное их использование и плохая настройка.

Если у вас есть действительно важная информация для клиентов, можно запустить обзвон роботом. Но этот инструмент должен использоваться только тогда, когда это действительно нужно. Также голосовых роботов можно подключать для сбора обратной связи: к примеру, чтобы гости оценили последний заказ. Если оценка низкая, обязательно выясните причину.

Это подойдет для компаний, предлагающих постоянное меню. Например, вы делаете пиццу и организуете ее доставку. У вас есть ограниченное количество позиций, скажем, 7–10 видов пиццы. Принятие заказа не требует каких-то сложностей.

Что можно сделать? Когда звонит ваш потенциальный клиент, он может попадать сразу на сотрудника-робота. Такой бот настраивается очень гибко, и многие собеседники даже не поймут, что говорили не с человеком. Робот может задать необходимые уточняющие вопросы: что именно клиент хочет заказать, какое количество позиций, куда доставить. Затем он передает эту информацию в текстовом виде в CRM-систему. Кроме того, робот умеет собирать все комментарии от клиента и также переводить их в текстовый формат.

Это значит, что сотрудники, которые сейчас обрабатывают обращения клиентов, смогут выполнять другие задачи, а рутинную работу доверить голосовому роботу. В конечном итоге робот будет стоить намного дешевле, чем оплата труда сотрудника.

Конечно, полностью заменить человека не получится. К примеру, если возникает вопрос, на который робот не может ответить, последний должен передать это обращение сотруднику. Но с типовыми задачами робот вполне может справиться, особенно при небольшом ассортименте.

В ресторане работала служба доставки. Ее можно было заказать через ресторан, а не через отдельный кол-центр. Сотрудник, отвечавший за прием заказов на доставку, также отвечал и за встречу гостей, параллельно решая другие административные вопросы. Если он пропускал вызов, то ввиду своей загруженности мог и не перезвонить, особенно когда было много гостей в ресторане. Разумеется, статистика по входящим звонкам и сообщениям не велась.

Что мы сделали: