От сообщения до брони: как увеличить загрузку ресторана и не увеличивать штат

Сегодня хочу представить цифровую платформу aiso — продукт для ресторанов и компаний индустрии HoReCa.

aiso — это цифровой помощник, который может выполнять различные роли социального взаимодействия в чатах и в мессенджерах. Это умный консьерж для ресторанов, берущий на себя общение с гостями и продажи во всех цифровых каналах. Он консультирует по меню, подсказывает состав блюд, учитывает аллергии и диетические ограничения, помогает с модификацией позиций. Ассистент принимает заказы на самовывоз и доставку, бронирует столики и сопровождает оплату.

Мы работаем в различных отраслях. Нашими клиентами являются гостиницы — там мы предлагаем менеджера отдела бронирования либо консультанта по услугам. Также мы работаем с компаниями, которые продают любые товары на сайтах и в цифровых каналах (E-commerce). 

У нас есть решение для ресторанов. Наши цифровые помощники помогают взаимодействовать с потенциальными гостями в чатах и мессенджерах — в любых чатах и любых мессенджерах. Могут вести целенаправленные диалоги и закрывать сделки, могут консультировать потенциальных клиентов по составу блюд, по меню, сравнивать различные блюда между собой, советовать что-то в зависимости от вкусовых предпочтений.

Также у нас есть интеграции с системами управления ресторанами, в частности, c iiko. Это дает возможность нашему гостю в чате или мессенджере в свободной форме (как он общается с обычным человеком) заказать блюда на вынос, и этот заказ автоматически попадет на кухню, будет приготовлен и отправлен в доставку. 

Также у нас есть решение для других секторов экономики — в частности, страховой агент для продажи страховок, а также специализированные роботы для продажи автозапчастей. То есть на нашей платформе в зависимости от вашей потребности вы можете заказать себе  фактически любого цифрового «сотрудника», который требуется для вашего бизнеса.

Ответ, на мой взгляд, очевиден. Бизнес не висит в воздухе, он развивается только в том случае, когда у бизнеса есть клиент. Поэтому задача каждого бизнеса — сделать клиента максимально долго живущим. 

LTV — это одна из ключевых метрик для каждого бизнеса: сколько каждый привлеченный клиент будет приносить прибыли или выручки в максимально длинном периоде времени. Для этого нужно с клиентом взаимодействовать: разговаривать, писать, информировать о том, что происходит в ресторане, приглашать на мероприятия и т. д.

Очевидно, что последнее время большинство пользователей предпочитает не звонить, а переписываться. 

Формат взаимодействия: большинство клиентов хотят, чтобы бизнес взаимодействовал с ними 24/7, отвечал быстро, по делу, в том тоне, в котором клиенту хотелось бы, и вообще все хотят индивидуального контакта.

Все это можно обеспечить, если мы используем людей. Но для этого нужно держать штат, что дорого и  не всегда эффективно. Современные технологии позволяют использовать искусственный интеллект для того, чтобы эту задачу закрыть. Наши роботы взаимодействуют с людьми в абсолютно «живом"формате. Они не скриптованные, ведут диалоги как обычные люди, могут поддерживать контакт, формировать комьюнити, делать рассылки, информировать о новинках. Все это повышает конверсию из диалогов в обращения, повышает выручку, средний чек и обеспечивает повторные покупки. 

1. Наш робот полностью не скриптованный: диалог ведется нативным человеческим языком. 

2. Наши роботы не требуют дополнительного обучения для каждого клиента. Они готовы работать и выполнять ту функцию, на которую вы их наймете, прямо «из коробки».

3. Подключение к инфраструктуре клиента занимает максимум несколько часов, а результаты вы можете увидеть  уже через 3−5 дней. Вы не ждете 1,5 месяца внедрения, потом еще 1,5 месяца оцениваете, работает это или нет. Наглядный результат за короткий период времени дает вам возможность быстро принять решение: нужен вам такой робот или нет.

4. Вам не потребуется привлекать дорогостоящих IT-специалистов, мы своими силами подключим и настроим робота и расскажем, каким образом можно им управлять в дальнейшем.

5. Робот, получая информацию о вашем заведении на русском языке, может взаимодействовать с гостем на том  языке, на котором он обратился в ваше заведение: рассказать гостю об ассортименте, о блюдах, услугах ресторана и т. д. Наоборот,  запросы, поступающие от клиента на его языке, транслируются в заказы уже на русском языке.

6. В aiso предусмотрена функция прерывания диалога. Робот по какому-то триггерному запросу переключает диалог на оператора и информирует его о том, что диалог приобрел очень нестандартную форму, и нужно вмешаться человеку. В основном это касается каких-то претензий.

7. Важное отличие нашего продукта — фиксированная стоимость. Мы используем локальную языковую модель, а не чат GPT, не GigaChat и т. д, поэтому у нас есть возможность держать фиксированную стоимость. таким образом, вы заранее знаете стоимость использования нашего робота, и  она не изменится, условно говоря, в конце месяца: никаких дополнительных костов не будет.

8. Роботы общаются во всех каналах коммуникации, с одинаковой эффективностью.

9. Робот запускается очень быстро, при этом мы предлагаем бесплатную интеграцию. Все, что нам нужно, — это подключиться к вашим данным, например, к iiko. После того как мы сделаем вам робота и отдадим на тест, у вас есть 15 дней для того, чтобы самостоятельно его протестировать и дальше принять решение: нужен ли вам такой робот в работе или нет. В случае положительного решения подписывается договор и фиксируется ежемесячная цена.

Мы работаем достаточно давно в различных отраслях и накопили большую экспертизу. Думаю, рестораторам будет интересно узнать, о чем люди обычно  общаются в чатах и мессенджерах с нашими роботами: 

• 50% запросов касается непосредственно тех товаров или услуг, которые продаются бизнесом;
• остальные 50% - это дополнительные вопросы, которые зачастую не всегда очевидны тем, кто делает сайты и пишет в соцсети. 

Поясню важность второго момента. Клиенты, попадая на сайт, пытаются что-то понять для себя, уяснить дополнительную информацию, которой на сайте нет. Как правило, если клиент этой информации не нашел или хочет чего-то уточнить, он пытается либо дозвониться, либо написать в техподдержку. И если ему не отвечают, он просто уходит. Это значит, что по факту вы только что выкинули деньги, затраченные на привлечение этого клиента.  
Именно поэтому использование роботов в коммуникации с гостями — это базовый минимум в наше время. Что делают роботы: 

• удерживают клиента (гость получает ответ на интересующий его вопрос, а не уходит к конкурентам);
• увеличивают продажи (информируют о дополнительных услугах и т. д); 
• дополнительно формирует лояльность: с клиентом пообщались в тот момент и в том канале коммуникации, в котором он захотел. 

Мы проанализировали большое количество диалогов и видим, что в одном чате с роботом каждый клиент отправляет примерно 10 сообщений. Это говорит о том, что взаимодействие с aiso является действительно нативным, и гости получают ответы на те вопросы, которые они задают.

Поскольку робот не скриптованный, то он не направляет гостю сообщение типа «я вас не понял переключаю на оператора». Робот, используя данные из CRM либо дополнительную информацию, загруженную на платформу, будет взаимодействовать с человеком и отвечать именно на его запрос, но с учетом поставленной цели. Например, робот не только проконсультирует по блюдам и услугам, но также даст информацию по наличию свободного столика и предложит его забронировать.

Итак, какие функции уже зашиты в коробку, которые будут вам доступны сразу без дополнительной настройки.

Робот не только детально расскажет гостю о меню и ингредиентах, но пожелания клиента по ингредиентам блюда будут переданы на кухню. Это важно если, к примеру, у гостя аллергия на какой-то компонент.

Также можно настраивать дополнительные продажи, например, робот может предложить в блюду напитки, десерты, добавки, компот и т. д.  

Небольшая инструкция о том, как мы подключаем Внешние источники, например, iiko.

В интерфейсе нашей платформы нужно прописать токены, например, от iiko, либо загрузить информацию о ресторане, включая особенности расположения, меню и т. д. — все, то вы  никогда не сможете загрузить в скриптованного бота.

После загрузки информации робот уже через 5 минут знает все про ваш ресторан — даже лучше, чем сотрудник, который проработал 20 лет.

При настройке роботов можно использовать личностные параметры, можно задавать манеру общения, можно управлять корпоративными параметрами, корпоративными правилами. Делать его максимально кастомным под свои запросы, при этом действуя в рамках коробочного решения. 

Мы предоставляем доступ к диалогам aiso с гостями: диалоги можно прочитать глазами и сделать вывод, то действительно хотят ваши гости, на то обращают внимание, что им непонятно, что дополнительно они хотели бы видеть от коммуникации с вашим заведением. 

Что можно смотреть:

• ключевые метрики по диалогам
• динамику обращений по датам и времени
• распределение сценариев и подтем
• каналы, в которых сосредоточен основной трафик
• длину диалогов и структуру взаимодействия
• успешность сценариев и результаты обработки

Что это дает бизнесу:

• понимание структуры спроса и пользовательского поведения
• выявление точек роста в клиентском пути
• более точную оценку эффективности сценариев
• возможность накладывать аналитику на действующие процессы команды
• основу для решений по развитию продукта и клиентского сервиса

Кроме того, мы разработали определенную Рекомендательную модель.
В зависимости от того, какие запросы были получены от гостей, система дает свой набор рекомендаций для владельцев заведений: что можно улучшить в работе, чтобы привлечь больше гостей. 

Итак, мы предлагаем фиксированную стоимость, бесплатную интеграцию, бесплатный 15-дневный тест и техподдержку в течение всего периода использования нашего продукта, а не только тестового. Мы гарантируем стабильность работы нашей платформы, гарантируем ответы на все вопросы. Дополнительный функционал, который мы разрабатываем и добавляем на платформу, доступен с каждым обновлением.

Мы работаем с Максом, а этот мессенджер функционирует достаточно стабильно. 
Кроме того, мы предлагаем ресторанам запустить чат на сайте, чтобы так было удобнее взаимодействовать с гостями. 
Также мы постоянно тестируем новые голосовые технологии. Но сейчас мы сознательно не идем в эту сторону, поскольку человек отличает электронный голос от настоящего. По нашим данным, гостям не нравится разговаривать с машиной, поэтому, услышав «голос» машины, они часто  просто бросают трубку.  
В итоге мы решили пока остановиться на текстовых коммуникациях, но при этом работаем над совершенствованием голосового направления.

Да, aiso работает круглосуточно. Более того, он работает асинхронно: если у вас будет два или три запроса одновременно, то  все они будут обработаны. 
Языковая модель aiso поддерживает более 100 языков, но сценарий настроен так, что диалог начинается на русском языке, а если гостю удобнее говорить на другом, то робот переходит на язык гостя — уже в момент ответа на его запрос.

Вопрос об использовании aiso в соцсетях решает каждый собственник индивидуально. Например, если у кого-то в соцсетях нет аудитории или она неактивна, то явно рыбу там ловить не стоит. 
Но в целом наш ассистент может работать в любых соцсетях. Другое дело, что не всеми соцсетями сейчас можно пользоваться.