Кейс от компании «Эквио»: Секреты обучения 7500 сотрудников. Академия «Нефтьмагистраль и Караваевы»

Александр Соболев, директор по работе с клиентами «Эквио»:

— Я нередко наблюдал ситуацию: компания запускает проект по обучению, находит платформу, загружает курсы — а дальше возникает вопрос: как сделать так, чтобы люди туда заходили и учились? Сегодня мы поговорим не просто про обучение, а про то, как выстроить систему в компании с тысячами сотрудников, разными бизнес-направлениями и распределенной структурой. И это не теория — мы посмотрим на реальный кейс, где на платформе обучается более 8 000 сотрудников, а вовлеченность в обучение достигает 90%. 

Коллеги на примере собственной компании покажут систему работы Эквио изнутри: 
как устроены курсы, как организовано обучение, как работают руководители и какие механики позволяют удерживать такую вовлеченность.

Спикеры от «Академии Нефтьмагистраль и Караваевы»:  

• Анна Апетьян, руководитель Академии;
• Любовь Самхаева, разработчик и методист электронных курсов; 
• Мария Макарова, администратор платформы; 

Слово взяла Анна Апетьян — руководитель Академии. Она сразу обозначила масштаб: «Чтобы вы понимали, сколько бизнес-юнитов мы учим на одной платформе, я перечислю. У нас есть четыре ресторана — это отдельная история. Есть 62 „Макбургера“ — рестораны быстрого питания. Есть 76 кулинарных лавок „Братья Караваевы“ — у них своя специфика. И плюс четыре производства, которые тоже учатся по своим траекториям».

Но и это еще не все. Внутри каждого бизнес-юнита — десятки должностей. Бариста, кассиры, повара — у каждой категории свой набор знаний, свои обязательные уроки. Причем Академия учит не только линейный персонал, но и руководителей. И все эти люди, все эти разные задачи, все эти траектории уживаются на одной единственной платформе — «Эквио», которая для сотрудников давно уже стала не просто LMS, а полноценным корпоративным порталом.

Кстати, Анна на протяжении всего выступления демонстрировала платформу именно с мобильного телефона — и это не случайность. 98 процентов сотрудников учатся с телефона. Для тех же, у кого кнопочные аппараты (заправщики, клининг), компания предоставляет  отдельные материалы — книги, инструкции, инфографику. Но это исключение, основная масса сотрудников «живет» в мобильном приложении.

Приложение даже с телефона открывается как навигатор по обучению, а не как сборник «различных курсов и тестов».  Важно:  для каждого сотрудника открывается индивидуальная подборка — исходя из его должности и компетенций в компании. Главная страница загружена полезными блоками: 

• баннеры — все забрендировано под компанию, все стильно и единообразно;
• напоминание о незаконченных уроках — можно сразу продолжить с того места, где остановился;
• расписание очных тренингов, где можно записаться в пару касаний.

Прямо с главной страницы сотрудник находит контакт-лист всех коллег, видит ссылки на соцсети компании. Есть раздел «Избранное» — каждый может добавить туда материалы, которые считает важными лично для себя. Руководители через мобильное приложение заходят во внутреннюю Business Intelligence систему (BI-систему) по бесшовной ссылке, и прямо с телефона.

Отдельная гордость — программа «Сила лидера». В ней зашиты индивидуальные планы развития (ИПР), уроки, инструменты самооценки. Сотрудник может посмотреть свою эффективность, свериться с ментором. Все обучение, кстати, построено по классической формуле 70/20, где львиная доля — это как раз работа с наставником. У менторов также есть доступ к платформе.
Еще пара важных блоков — электронная библиотека, где собраны материалы уровня мини-MBA, и калькулятор зарплаты. Да, любой сотрудник может прямо в приложении прикинуть, сколько он заработает в этом месяце. И, конечно, линия доверия — отдельно для стажеров, отдельно для всех остальных. Каждое обращение разбирают, это не формальность.

Анна показала еще один мощный инструмент — пульс-опросы. «Индекс счастья», «индекс защищенности», специальный опрос для стажеров: «Как прошла твоя стажировка?». Такие опросы можно отправлять на телефон сотрудника пуш-уведомлениями, а можно сделать блокирующими — пока не ответишь, окно висит на телефоне и никуда не исчезает. Результаты получаются  довольно честные.

Каждый месяц Академия собирает обратную связь от пользователей. «Нам очень важно знать, что мы можем сделать лучше, — говорит Анна. — Потому что наши сотрудники — это наши внутренние клиенты». 

Результат внимательного отношения к сотрудникам — высокий процент их вовлеченности в обучение.

Через эту же платформу сотрудники строят свою карьеру. Хочешь стать старшим кассиром, подаешь заявку. Мечтаешь о позиции повара-универсала — вот кнопка, вот форма. Все прозрачно, без бумажек и хождений по кабинетам.

Рядом — реферальная программа «Приведи друга». Сотрудник заполняет анкету на потенциального кандидата прямо в приложении, его друг приходит наниматься, а тот, кто порекомендовал, получает вознаграждение. Департамент подбора видит эти заявки в административной панели и обрабатывает их. Все завязано, все в одном месте.

Что особенно ценно — любой сотрудник в компании видит отчетность по бизнес-показателям за прошлый месяц. «Это было наше осознанное решение, — поясняет Анна. — Никаких секретов, люди понимают, как живет компания, какие цели стоят, что уже достигнуто».

Одна из самых интересных механик — рейтинг и бонусы. Рейтинги настраивают сами администраторы под конкретные группы. Кассиры соревнуются с кассирами, повара с поварами. Почему? Потому что, если поставить всех вместе, то это будет необъективно по отношению к тем сотрудникам,  у кого объективно меньше уроков. Соревнование равных — это честно и очень мотивирует. Коллеги сами просят добавить им побольше материалов, чтобы повысить свой рейтинг.

За каждое пройденное обучение начисляются баллы. В «Нефтьмагистрали» приняли простое и прозрачное правило: один балл равен одному рублю. Накопленные баллы можно обменять на бонусы через интеграцию с мобильным приложением от Академии «Нефтьмагистраль и  Караваевы». И потом этими рублями можно расплачиваться на АЗС, в «Макбургерах» и в кулинарных лавках.

То есть человек учится, получает баллы, конвертирует их в реальные деньги и тратит на свои же продукты. Замкнутый круг лояльности работает безотказно.

Платформа позволяет загружать онлайн-сертификаты. Например, сотрудник прошел обучение и по итогам получил сертификат. Его можно скачать, распечатать, добавить к своему портфолио. «Наша миссия — через обучение делать людей дороже на рынке труда, и такой сертификат работает на эту миссию», — говорит спикер. 

Раздел «Документы» — как электронная папка компании: меню, регламенты, журнал учета медицинских книжек. Все в одном месте, все можно скачать. Календарь мероприятий — очные тренинги, запись на которые идет прямо через приложение. Администратор видит, какие группы заполнены, может открыть или закрыть запись.

А вот пример тонкой настройки: каждое утро в 7.00  Мария (главный администратор) рассылает сотрудникам фабрик-кухонь пожелание продуктивного дня — на разных языках, кстати. Потому что и уроки, и уведомления в компании делают на нескольких языках. Есть даже свой внутренний «клуб переводчиков».

«Наше обучение строится по системе 80/20, — говорит Анна. — 80% — это онлайн.  Это действительно уникальные специалисты, лучшие эксперты на рынке России».

Один из этих экспертов — Любовь Самхаева, разработчик и методист электронных курсов. Она показала платформу уже с другой стороны — со стороны администратора, который создает материал.

Итак, форматы обучения:

Это не просто пассивное видео, а с интерактивными вставками. Посмотрел минутную сценку — вдруг появляется вопрос, например: «Какие перчатки для чего используются?». Ответил — поехал дальше. Видео не прерывается внезапно, но человек вынужден включить внимание. Очень эффективная штука.

Это может быть и привычный PDF, и вордовский файл, и даже просто картинка-памятка, которую сотрудник сохраняет в галерею и потом использует в работе.

«Мы используем его для акций, когда нужно что-то очень быстро создать и запустить, — рассказывает Любовь. — Интерфейс удобный: можно менять шрифты, добавлять аудио, видео, картинки. Никакого программирования».

У платформы сейчас 8 типов вопросов: одиночный выбор, множественный выбор, выбор картинки, открытый вопрос, последовательность, соответствие, заполнение пропуска, выбор из списка. Пользователь видит порог прохождения, количество попыток и строгое предупреждение: не прерывай тест, иначе попытка сгорит.

Их можно скачать и распечатать.

которые разработчики собирают вручную с нуля. Особенно интересна история с курсами для производства. Там работают сотрудники из разных стран, и чтобы каждый мог учиться на родном языке, появился «клуб переводчиков». Это обычные сотрудники, которые откликнулись на волонтерскую инициативу: за баллы они переводят тексты уроков. Сейчас доступно 5 языков, включая английский.

Далее слово взяла Мария Макарова, главный администратор платформы. «В среднем в год я получаю более 14  000 заявок, — говорит она. — Выслать логин-пароль, зарегистрировать, если кто-то не подтянулся автоматически, переназначить уроки». 

Около 30% — это нестандартные ситуации: что-то не открывается, где-то зависло, что-то пошло не так. Все решается индивидуально.

Но самое важное — интеграция с 1С. Все данные о сотрудниках подтягиваются автоматически и обновляются ежедневно. Как только человека приняли на работу — он появляется на платформе, и руководитель видит его в своей команде. Ему автоматически отправляются SMS с доступом. Руководителю остается только контролировать и направлять.

У каждого руководителя в приложении есть раздел «Моя команда», в котором высвечиваются все сотрудники его подразделения. Если он отвечает за два подразделения — видны оба. 

Сразу видны виджеты активности — например, 96% сотрудников заходили на платформу за последние 30 дней. Можно настроить и на другой срок. Виджет по материалам показывает обязательные (связаны непосредственно с работой сотрудника) и дополнительные уроки. Причем у руководителя есть свой KPI — так называемый HR-индекс, куда зашиты обучение и профессионализм его команды. Ему выгодно, чтобы люди учились. И он видит, у кого что западает: если у подразделения средний результат тестов 97,8% — значит, с обучением все хорошо. 

Руководитель может зайти в любой учебный план и посмотреть, какая именно тема хромает. Проблемы с доставкой? Плохо знают меню? Все видно. Плюс руководитель видит мероприятия, на которые его сотрудники еще не записались, и может их туда отправить. Например: «У Иванова постоянные жалобы, а у нас как раз тренинг „Жалобы как подарок“. Значит, надо Иванову подсветить этот тренинг в его личном кабинете».

Также Мария привела пример про акции компании.  «Сначала сотрудники должны пройти урок по новой акции в течение 3 дней, и руководитель отслеживает этот момент. Затем стартует сама акция, и сотрудник уже не может сказать, то он он ней не знал и поэтому не предлагал клиентам. Факт прохождения урока по акции зафиксирован на платформе». 

Отдельная вкладка — «Требует проверки». Сюда относятся разные  бланки и заявки. Например, если сотрудник хочет стать наставником, он подает заявку через платформу. Руководитель видит заявку, открывает и читает мотивацию. Если согласен — нажимает «проверить» и «выполнено». Если нет — отклоняет или отправляет на доработку со своим комментарием и обоснованием причины отказа. Эти заявки падают потом в административную панель, и их уже обрабатывает центральная команда. 

Александр Соболев, представляющий платформу «Эквио», признался: «Я часто привожу ваш проект в пример другим клиентам — по широте реализованных возможностей. Вы используете платформу примерно на  95%, и именно поэтому люди туда заходят. Потому что она живая, а не просто склад курсов».

Также Александр обратил внимание, какие еще возможности можно использовать: 

• Модуль оценки компетенций и оценки 360 градусов. Схема такая: оценили — составили ИПР (индивидуальный путь развития) — реализовали — оценили результаты. Все это в одном месте. 
• Модуль KPI, который прямо на платформе показывает сотруднику его бизнес-показатели: количество отработанных смен, средний чек, выполнение плана продаж. И за хорошие значения можно автоматически начислять баллы, без какого-либо  без ручного ввода.

Александр рассказал также о планах развития платформы на текущий год. Здесь спикер выделил несколько направлений:

Уже появился помощник для создания вопросов к тестам, который серьезно экономит время администраторов. В планах — проверка открытых вопросов в тестах с помощью ИИ и, главное, персональный помощник для сотрудников. Человек пишет вопрос по-русски, и бот находит ответ в тех материалах, которые загружены на платформу. Без долгих поисков и звонков в техподдержку.

Руководитель должен быть вовлечен в процесс обучения и развития своих сотрудников. Для этого уже сейчас руководители отделов  могут через платформу назначать курсы подиненнм.  В этом году добавятся одобрение заявок на мероприятия и возможность для руководителя записать сотрудника на тренинг.

Многие компании сегодня пользуются внешними сервисами вроде «Ритейлика», MD-Аудит или «Сервис Инспектор» -  для создания и заполнения чек-листов. Но клиентам «Эквио» неудобно прыгать между разными приложениями. Поэтому прямо внутри платформы появится инструмент для проведения проверок, фиксации навыков и «полевого обучения», когда наставник проверяет новичка на месте, прямо у прилавка или на кухне.

1. Единая платформа как корпоративный портал работает неизмеримо лучше, чем разрозненные системы. Обучение, документы, карьера, опросы, чаты, бонусы -  все в одном месте.

2. Мобильная версия — это не «дополнительная опция», а база. 98 процентов сотрудников «Нефтьмагистрали» учатся с телефона, и это не случайность.

3. Микрообучение по 5−15 минут отлично работает там, где двухчасовые лекции проваливаются.

4. Прямые деньги за обучение (один балл — один рубль) и честные соревнования между равными категориями создают невероятную мотивацию. Люди сами просят добавить уроков, чтобы поднять рейтинг и заработать баллы.

5. Руководитель на этой платформе — не лишний человек, а главный мотор. Он видит все, может назначать, проверять, подсказывать, и его собственные KPI завязаны на обучении команды.

6. Интеграция с учетной системой (1С) рушит главный барьер — ручной ввод данных. Утром приняли человека, к вечеру он уже в приложении и учится.