Подробнее
Resto Expo 2020/Осень
QA Hotel Service: Система качества в ресторане, как способ увеличения дохода
Детальная стандартизация процессов не значит, что персонал превращается в роботов. Если мы правильно обучаем сотрудников, то у них не будет искусственных улыбок и заученных фраз


Екатерина Володина
Руководитель компании QA Hotel Service

Специализация:
  • Продажи и маркетинг в сфере услуг
  • Сервис и стандартизация процессов
  • Контроль качества в сфере услуг
  • Управление в HoReCa
Опыт работы:
  • В индустрии гостеприимства: 16 лет (от портье до Генерального менеджера), из них 14 лет разработка стандартов (сервис и продажи)
  • Кейсы по внедрению системы качества

СПРАВКА О КОМПАНИИ
QA Hotel Service работает в сегменте HoReCa с 2016 года.
Что мы делаем для отелей и ресторанов:
  • Сервисы контроля качества
  • Тренинги для сферы услуг
  • Аудит и консалтинг
Как за 5 минут понять, Гости предпочитают Вас или конкурентов?
Расскажу о тех способах, которые зарекомендовали себя как наиболее эффективные:

1. Анализ конкурентов методом посещения

В результате мы можем субъективно оценить, много или мало гостей у конкурента. Для полноты картины лучше посетить конкурента в разное время суток.

2. Обмен информацией между рестораторами

Иногда между рестораторами – конкурентами (управленцы, шеф-повара) завязываются дружеские отношения. Разумеется, это приводит к обмену информацией по ситуации в заведении.

Правда, недостаток этого подхода состоит в неполной информации. Возможно, какие-то данные вам просто не скажут. Между тем, такая аналитика была бы для вас важна для принятия верного управленческого решения.

3. Индекс спроса

Есть два бесплатных и очень полезных ресурса, которые доступны абсолютно каждому:
  • Google Trends
  • Wordstat
Расскажу, как с помощью Wordstat мы проверяли рестораны Ставрополя.

Сначала нам было важно понять, насколько изменился рынок с августа 2020 года по отношению к августу 2019 года. Причина: собственники требовали от менеджмента увеличения продаж, но менеджмент ссылался на пандемию как на главную причину низкой выручки.

Для начала в поисковик ресурса Wordstat мы ввели запрос «Рестораны Ставрополя». На слайде видно, что в августе 2019 года было более 12800 запросов, а в августе 2020 года - более 13 700 запросов.

Таким образом, мы видим, что несмотря на прошедшую пандемию, спрос на рестораны в Ставрополе вырос на 15%.

Вводя запросы, следует понимать также текущую ситуацию. К примеру, в августе 2020 года в Ставрополе рестораны работали только на улице, соответственно был рост спроса на летние веранды.

Также думаем: что сделали конкуренты, что у них так вырос спрос? – Возможно, они сделали акции, которые очень хорошо сработали.

Так за 5-10 минут на основании информации, которая находится в свободном доступе, вы легко узнаете индекс спроса.

4. Показатель удовлетворенности гостей: внешняя и внутренняя репутация

Собственники часто не знают, что на самом деле думают об их заведении гости. Это особенно вероятно, если ресторан часто посещают личные друзья собственника. По факту, обратная связь от них не может быть достаточно объективной.

Для получения объективной картины мы предлагаем каждому ресторану вести единую таблицу, в которую записывать все комментарии, полученные от гостей. Это можно автоматизировать или сделать в Excel. Главное – заранее внедрить эту систему и прописать стандарты работы с этой таблицей.

Цель - опираясь на данные комментариев, своевременно предпринимать меры для улучшения сервиса.
Разумеется, важно не только читать эти комментарии и предпринимать при необходимости правильные меры, но и отвечать на эти комментарии клиенту.

Важно: самое большое внимание надо уделять тем каналам, откуда приходит наибольшее число ответов.

Для более объективного анализа важно настроить форму жалобы по критериям. Это удобно гостям и важно для вас.
Обращайте внимание, что гостям не нравится в первую очередь. Это как раз то, что необходимо исправить как можно быстрее.
К примеру, на слайде видно, что больше всего гостям ресторана не нравится Интерьер. Для собственника интерьер – это дополнительная инвестиция. Возможно, прямо сейчас собственник не готов вкладываться в изменение интерьера.

Далее обратим внимание, что второй по значимости жалобой является Обслуживание в зале. Это значит, что мы можем начать исправлять этот пункт, причем с минимальными затратами. Вопрос же с Интерьером можно «заморозить», к примеру, до следующего года.


Составляющие полноценной системы качества
1. Единые требования к продукту: прописываем, что мы хотим получить

2. Стандартизация процессов: как мы хотим добиться того продукта, который мы хотим получить

Это не так просто, как кажется. Приведу пример. На завтрак в ресторане вам принесли отменные сырники. Вы ожидаете, что на следующий день вам приготовят такие же вкусные сырники. Но ваши ожидания на оправдываются, потому что сегодня работала другая смена поваров. Вывод: если в ресторане есть единые стандарты и требования, а также в деталях урегулированы все процессы приготовления, то результат будет всегда одинаково высоким, вне зависимости от того, кто сейчас работает.

3. Внедрение

Важно, чтобы сотрудники понимали важность соблюдения стандартов.

Прокомментирую этот слайд.

Чем подробнее вы распишете все бизнес-процессы, тем лучше. Например, за сколько метров мы должны поприветствовать гостя, какие могут быть варианты приветствия и другие вопросы. Особенно стандарты важны для новых и молодых сотрудников, которые не понимают, чего мы от них хотим.

В зал к гостям выходят только подготовленные сотрудники. В противном случае «прокол» новичка может вызвать негатив со стороны гостей, а ресторан получит недовольного клиента.

Не надо пытаться внедрить все и сразу, также как научить сотрудников сему за короткий срок. Очень важно сделать подсказки, которые будут всегда на виду. Так вы облегчите жизнь сотрудникам и снизите риск ошибок, которые могут вам дорого стоить.

4. Контроль

Без контроля то, что вы внедрили, рано или поздно прекращает работать.

Тайный звонок
К сожалению, в ресторанах этот способ контроля не так популярен, как в отелях. С помощью этого метода вы можете понять фатальные ошибки администратора или менеджера по продажам (при бронировании банкета, организации праздников и др).

Мы в компании QA Hotel Service разработали АНТИ Тайный Звонок, который позволяет анализировать работу с Вашими реальными звонящими Гостями. По статистике АНТИ Тайный Звонок в разы эффективнее стандартного Тайного звонка.
Тайный гость
Многие рестораторы также экономят на этом методе, несмотря на его эффективность. Отзывы от ваших друзей никогда не будут настолько глубокими, как та проверка, которую сделает Тайный гость.
Система отзывов (рассматривали выше)
Внутренний аудит
В этом случае вы сами контролируете на постоянной основе работу своих сотрудников.
Аттестации
Обычно они ежегодные, но возможны сезонные, квартальные и другие.
Бонусные соглашения
Важно, чтобы бонусы были привязаны к результатам.

В результате ведения полноценной системы качества вы получите больше довольных гостей, увеличится показатель их возвратности. Как следствие, вырастет оборот вашего ресторана.