Тренды HoReCa глазами банков: AI, автоматизация, новые форматы
 

Меня зовут Мария Гостяева, я занимаюсь развитием банковских и нефинансовых сервисов в Альфа-Банке для сегмента ресторанного и гостиничного бизнеса. 
Сегодня я хочу рассказать о том, как банк видит рестораны и отели: с какими вызовами сталкивается отрасль, какие тренды есть, и поделиться продуктами, которые помогут развивать бизнес в турбулентные времена.

Сейчас непростое время для бизнеса, особенно для HoReCa. Есть макроэкономические и регуляторные факторы, которые влияют на маржинальность.

Повышение НДС до 22% и изменения в применении упрощенной системы налогообложения (УСН). Это приводит к сокращению чистой прибыли на 20−30%, что влияет на окупаемость многих проектов.

В итоге цены на аренду, продукты, логистику, содержание сотрудников, коммунальные платежи выросли на 10−15% по всем параметрам.

• Штрафы за навязывание услуг (сервисные сборы, принудительные чаевые — теперь нужно уведомлять клиента и получать согласие); За неявные сервисные сборы и принудительные чаевые штраф для юрлиц вырос до 500 000 рублей
• Маркировка: с 1 марта 2026 года расширились требования к маркировке безалкогольных напитков и пива в системе «Честный знак», что добавляет бюрократической нагрузки. 
• Запрет вывесок на иностранном языке: с 1 марта вступил в силу закон об обязательном использовании русского языка в вывесках и рекламе, что требует дополнительных расходов на ребрендинг. 
• Бланк предзаказа и QR-код для обратной связи: с 1 сентября 2026 г вводятся новые правила оказания услуг общественного питания с типовым бланком для предзаказа и обязательным QR-кодом для обратной связи. Это создает дополнительную нагрузку на малый бизнес.



Еще с пандемии в ресторанах сложно найти квалифицированный персонал. Сейчас это особенно заметно, потому что достигнут предел роста зарплат — дальше повышать некуда, иначе маржинальность станет негативной. Зарплаты по некоторым позициям (например, у поваров) выросли на 100% за 2025 год, в среднем зарплаты поднялись на 30%. В итоге предпринимателям приходится нанимать менее квалифицированные кадры, что влияет на качество сервиса, требует вложений в обучение и адаптацию, а сотрудник в любой момент может уйти.

В итоге важным становится не просто управление стоимостью сотрудников, а оптимизация каждого этапа работ с сотрудником: подбор, адаптация, обучение, простои и т. д. Для этого необходима гибкая гибридная модель работ с персоналом: дополнительный найм в пиковые часы, аутсорс, расширение функционала и т. д.

Гости  пересматривают структуру кошелька и меньше тратят на рестораны и светские выходы. Но при этом они стали более взыскательны: человек хочет не просто поужинать, а получить впечатления.

Также гости сравнивают рестораны не только между собой, а вообще свой потребительский опыт — например, когда можно заказать продукты через приложение  в  Яндекс Лавке или Самокате и получить заказ через 15 минут. Примерно такого же «бесшовного» обслуживания гости ждут и от ресторанов. Гости хотят минимальных точек касания: забронировать столик в один клик, заранее посмотреть меню онлайн, легко и быстро оплатить.

Основным соперником ресторана становится не соседнее заведение (ресторан или кофейня), а онлайн-ритейл. Гостям проще и дешевле заказать готовые блюда в приложении или взять еду на вынос в супермаркете. В ответ рестораны внедряют гибридные форматы:

• еда на вынос, ready-to-eat, готовые блюда;
• доставка меняет форму — появляются Dark Kitchen (без посадочных мест, фокус на доставку и самовывоз);
• Meal kits — наборы продуктов с рецептами для приготовления блюд ресторанного качества дома за 20−40 минут. Покупателю такого набора не надо ходить по магазинам, планировать меню и отмерять ингредиенты: в наборе есть точно взвешенное количество продуктов, очищенные овощи, уникальные соусы и подробная пошаговая инструкция с фото.

Таким образом, скорость и интуитивные интерфейсы стали гигиеническим уровнем, базовым стандартом. Гибкость, адаптивность, бесшовность, омниканальность (заказ через разные каналы) играют сейчас ключевую роль.

AI уже сейчас активно используется в найме, прогнозировании спроса, оценке посещаемости, закупках продуктов. AI помогает исключить непопулярные позиции из линейки без влияния на меню и кратно сократить расходы.

Следующий шаг — роботизация. Речь не о замене шефов и су-шефов: очевидно, что творческие профессии, связанные с работой со вкусами, разработкой авторского меню и т. д. нельзя заменить машиной. Но распространение получат роботизированные станции для узкого функционала: жарка, бургеры, пицца. Один оператор управляет несколькими станциями. Такие форматы постепенно проникнут в фастфуд, небольшие кофейни, транспортные хабы, где сложно найти сотрудников на ночные смены при высокой проходимости.

Важно не внедрять все и сразу (QR-меню, AI-агенты для закупок и т. д.), а тестировать пилоты на самых болезненных точках бизнеса, где вы теряете больше всего времени, ресурсов, денег и т. д. Если есть экономия, то внедрять технологии дальше.

Факт: цифровизация постепенно  выходит за рамки столика и кухни. Появляются голосовые помощники, цифровые двойники ресторана, с помощью которых можно тестировать различные гипотезы, например, как найм или сокращение сотрудника повлияет на бизнес-модель и выручку ресторана.

• Спрос сместился к маленьким радостям. Средний чек снижается, но количество транзакций растет. Пример: гости могут отказать себе  в походе в ресторан, но позволяют себе капучино утром в кофейне.  В этом есть определенная логика: позволение себе небольших радостей дает ощущение контроля. 
• Гости ищут уникальный сенсорный опыт и впечатления: тематические дегустации, геймификация, смешение форматов и т. д. — все это может упаковываться в единый туристический продукт и наноситься на  туристические карты городов. 
• Востребованы лимитированные предложения и коллаборации. Например, коллаборация фэшн-брендов с ресторанами. У Альфа Банка есть программа с ресторанами, по которой гости могут получить в подарок или со скидкой специальные коктейли или десерты, если они оплачивают счет картой Альфа Банка.



ЗОЖ трансформируется в осознанное потребление. В меню важно указывать КБЖУ, иметь блюда для вегетарианцев, веганов, безглютеновые варианты. Растет интерес к безалкогольным напиткам. Например, в конце прошлого года зафиксирован пик наименьшего потребления алкоголя на человека. Поколение зумеров и многие миллениалы отказываются от алкоголя, поэтому авторские безалкогольные напитки становятся обязательным параметром меню.

Делается фокус на том, как в рамках региона себя позиционировать, как подсветить свою аутентичность. 
Раньше тренд на локальность был связан с логистикой, поскольку закупка у ближайших фермеров снижала издержки. Сейчас это, скорее, бренд и маркетинговый ход. Рестораторы отмечают в меню «блюдо нулевой километр» — из полностью локальных продуктов, отражающее дух региона. Это win-win стратегия: экономия на логистике и способ выделиться среди конкурентов.

Мы мониторим различные  вызовы и тренды и делимся ими с предпринимателями — нашими клиентами.  Также мы предлагаем различные инструменты, чтобы помочь нашим клиентам адаптироваться к изменениям и найти точки роста. 

Некоторые из наших инструментов:

Подписка доступна предпринимателям с ОКВЭД 56 и включает:

• сниженную ставку по торговому эквайрингу — 1,3%;
• увеличенные лимиты переводов физлицам — до 1,7 млн руб.;
• юрлицам и ИП — безлимитно;
• первые три месяца бесплатно — можно протестировать.

Люди, начавшие карьеру в конце XX века, постепенно уходят с рынка. Им на смену приходят молодые люди, родившиеся на стыке веков, — с иным восприятием и потребностями. Компании, которые хотят успешно пройти этот кризис, должны фокусироваться на производительности и эффективности, смотреть вглубь процессов и перестраивать их под условия рынка.

Позволяет оставлять чаевые и оценивать сервис. Отзывы транслируются на 2ГИС и другие сервисы. 

Новый функционал — электронное меню по QR-коду. Никакого дополнительного оборудования не требуется: достаточно распечатать QR-код. Гости сканируют его, пока стоят в очереди, и в спокойном режиме заказывают больше: как показывает практика, если гость никуда не торопится, то он заказывает больше. Результат: рост среднего чека.  Оплата по QR-коду для клиентов Альфа-Банка — 0,5%.

Запущен в начале апреля и оценивает коммерческую недвижимость по следующим показателям:

• трафик в вашей точке;
• ситуацию у конкурентов;
• арендные ставки, плотность и доходы населения.

Сервис предусматривает два сценария использования: подбор новой локации или анализ текущей точки для поиска точек роста.

Специализированное оборудование для кофеен, ресторанов, кухни, зала: приобретается по лизингу, т. е. без вывода крупных сумм из оборота. Для клиентов Альфа-Банка действует бесплатная страховка на один год.

Платформа позволяет подключиться к агрегаторам или использовать другие платформы, чтобы осуществлять доставку. 
Сервис позволяет протестировать новые форматы, если доставки еще не было, оценить ее возможности и финансовые преимущества для заведения.

Сервис позволяет управлять доставкой в одном окне. Вы заходите в личный кабинет и в рамках этого сервиса можете оценить предложения от разных транспортных компаний. Здесь нет никаких наценок с нашей стороны, мы не берем комиссию — просто в режиме одного окна вы получаете, во-первых, один договор, стоимость без наценок от проверенных перевозчиков, а также можете в рамках одного окна управлять всеми логистическими цепочками, отслеживать все поставки, выбирать наиболее выгодные предложения и находить способы снижать расходы на логистику и поставки.

Мы проводим курсы и вебинары разной продолжительности с экспертами рынка: как открыть кофейню с нуля, выстроить wow-сервис, разобраться в эквайринге, построить бизнес-план и т. д. Предоставляем шаблоны документов и даем доступ к бизнес-статьям. Ресурс, к которому можно обратиться в любой момент.

Сейчас сложно определиться с площадками для продвижения. ВКонтакте — больше для ритейла, можно формировать сообщество и публиковать анонсы, но это не суперцелевая площадка, МАХ еще только развивается. Ключевой фактор — Яндекс Бизнес. Не оставляйте идею формирования сообщества вокруг вашей точки, но инструменты ограничены.

Да, все можно настроить. После успешной консультации адресату приходит ссылка (в виде пуша, сообщения, колокольчика — зависит от мобильного приложения сервиса). Так то чаевые постепенно проникают из ресторанов с посадкой в фастфуд, доставку, колл-центры, beauty-сферу.

Механика встроена в системы автоматизации (iiko, r_keeper, Restik и др.) т и позволяет анализировать количество гостей, проходимость, средний чек и другие показатели. Система объединяет кухню и зал: официант отмечает заказы по столикам, есть понимание времени пребывания и суммы заказа. ИИ-агенты развиваются на основе этих платформ.

Если мы говорим про кредитование, то это  пока что не является критерием для оценки бизнеса. Там важны другие параметры.
Но если мы говорим про подключение интернет-эквайринга к сайту, то здесь важно его наличие. Мы пока что не говорим про качество — насколько классный сайт, насколько удобна в нем навигация и насколько легко клиенту можно сделать на сайте заказ и т. д. Пока важно просто наличие сайта.